O que é NPS (Net Promoter Score): Como calcular, usar e melhorar

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes.

Ele fornece insights valiosos sobre como os consumidores percebem a marca, os produtos ou os serviços.

Criado em 2003 por Fred Reichheld, o NPS é uma ferramenta simples, mas poderosa, para ajudar empresas na melhora da experiência do cliente e na promoção de um crescimento sustentável.

O NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa para amigos ou colegas com base em uma pergunta simples:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?”

A partir da resposta, os clientes são classificados em três categorias:

• Promotores (9-10): Clientes leais que amam sua marca e estão mais propensos a recomendá-la.
• Neutros (7-8): Clientes satisfeitos, mas que não são entusiastas o suficiente para promover ativamente sua empresa.
• Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da marca com feedback negativo.

Como Calcular o NPS

A fórmula do NPS é simples:

NPS = % Promotores − % Detratores

Assim, como exemplo, podemos imaginar que se 70% dos clientes são promotores, 20% são neutros e 10% são detratores, o NPS seria de 60.

Na fórmula, ficaria da seguinte maneira:

NPS = 70 − 10 = 60

Os resultados do NPS variam de -100 a 100 que são distribuídos em três faixas de avaliação:

• Zona crítica (-100 a 0): Alta insatisfação.
• Zona de aperfeiçoamento (0 a 50): Sua empresa está no caminho, mas há espaço para melhorias.
• Zona de excelência (50 a 100): Clientes extremamente satisfeitos e leais.

Quando usar o NPS

O NPS pode ser usado em diferentes momentos da jornada do cliente, como, por exemplo:

1. Após a compra ou uso do serviço: Avaliação da experiência logo após a interação.
2. Periódico (mensal ou anual): Monitoração das tendências ao longo do tempo.
3. Pós-suporte ao cliente: Entendimento se o atendimento solucionou problemas de forma eficaz.

Para ilustrar, um exemplo para após a compra pode ser quando uma loja de e-commerce envia a pesquisa NPS logo após a entrega do pedido para medir a satisfação com o processo de compra e entrega.

Como melhorar seu NPS

Existem muitas maneiras de melhorar o NPS (Net Promoter Score) como, por exemplo:

1. Ouça os clientes detratores: Analise o feedback qualitativo para entender as principais insatisfações.
2. Conquiste os clientes neutros: Use ofertas e promoções ou um atendimento mais personalizado.
3. Fidelize os clientes promotores: Recompense clientes leais com programas de fidelidade ou vantagens exclusivas.
4. Aja com base no feedback: Implemente as mudanças apontadas ou levantadas pelos clientes.
5. Treine a equipe: Engaje os funcionários para oferecem a melhor experiência para os clientes.

Assim, podemos entender por que o NPS é um indicador essencial para qualquer empresa que deseja melhorar a experiência do cliente e fomentar a lealdade.

Ele é simples de calcular e interpretar, permite identificar pontos fortes e áreas de melhoria.

E para maximizar o NPS, lembre-se de analisar as repostas, implementar mudanças necessárias e cultivar uma cultura focada no cliente.

Referências

Rock Content. Entenda o que é NPS (Net Promoter Score) e como implementar essa metodologia na sua empresa. Disponível em: <https://rockcontent.com/br/blog/nps/>. Acesso no dia da postagem.