Laboratório de inovação de UX: Metodologias e processos

Laboratório de inovação de UX: Metodologias e processos usados no primeiro ciclo de inovação dentro de um laboratório de inovação de UX.

Sobre o laboratório de inovação de UX

Cada vez mais serviços se tornam commodities e a competição pela preferência do cliente não depende mais tão somente de diferenciações tecnológicas ou estruturais, por isso decidimos experimentar um laboratório de inovação de UX na empresa.

Uma vez que o avanço dos meios produtivos permite copiar quase tudo que for oferecido ao mercado, se amplia a necessidade das marcas irem além do serviço básico e trabalharem com ecossistemas maiores, onde a relação com as pessoas esteja no coração do serviço prestado.

Isso foi um dos motivadores para o crescimento do UX, matéria que investiga as pessoas para construir diálogos mais verdadeiros e serviços mais relevantes.

E muitas vezes, com pouco investimento já é possível se alcançar uma melhora significativa no que estamos oferecendo. É neste momento que a inovação pode fazer a diferença, seja de forma incremental, seja de forma profunda, alterando toda a cadeia do serviço.

Com o objetivo de exercitar mais a cultura da inovação, nós, da equipe de Concepção e Interface dos produtos UOL, nos reunimos para explorar ferramentas e metodologias que induzissem à ela.

O objetivo era terminar o primeiro ciclo com sugestões de inovações incrementais ou mesmo um redesenho da jornada do usuário, para melhorar sua experiência de uso ou mesmo sua relação com a marca.

No primeiro ciclo deste laboratório de inovação, nos reunimos e decidimos utilizar como modelo referencial o diagrama do duplo diamante, proposto pelo United Kingdom Design Council, no ano de 2005. O duplo diamante foi proposto como uma representação visual de como os designers solucionavam seus desafios projetuais.

Assim, separamos nossas atividades em quatro grandes grupos: Descobrir, Definir, Desenvolver e Entregar (ou, em inglês: Discover, Define, Develop e Deliver).

Por ser um momento de descoberta e exploração, optamos por fazermos uma dinâmica inicial para definir com qual dos produtos da empresa iríamos trabalhar.

A dinâmica envolveu uma conversa com todo o grupo, que arbitrariamente falou sobre seus interesses, desejos, problemas e pensamentos gerais, todos registrados em pequenos post-its sobre a parede.

Depois agrupamos estes post-its em grupos de afinidades que, por fim, receberam votos para chegarmos a um grupo final.

Dentro deste grupo, os insights foram trabalhados para se tornarem o grande desafio com o qual iríamos trabalhar.

A partir do desafio escolhido, iniciamos nossa entrada na estrutura do duplo diamante. Em cada etapa usamos um grupo de metodologias diferentes para alcançar o resultado esperado e seguir dentro da estrutura.

Em boa parte deste ciclo, contamos também com a presença da analista do produto relacionado ao desafio, para garantir agilidade na criação e maior intimidade com o produto trabalhado.

As etapas do laboratório de inovação de UX

1. Descobrir

Na etapa do descobrimento, e diante do tempo escasso que tínhamos, nossa escolha foi trabalhar com metodologias que nos trouxessem um resultado mais rápido. E, uma vez que objetivo do ciclo 1 era mais exploratório, nos permitimos ser mais econômicos com as pesquisa de campo.

As metodologias que usamos nesta fase foram:

• Desk research: O grupo foi divido em pequenas equipes responsáveis pela pesquisa de informações em canais diversos como, por exemplo, busca na internet, livros, redes sociais e outros.
• Matriz CSD: Cada grupo dividiu as informações que tinham em três colunas: Certezas, Suposições e Dúvidas. Usamos esta matriz também junto à Desk Research e em debates em grupo para refinar os dados.
• Matriz temporal: Depois de analisarmos a pesquisa, iniciamos uma atividade de brainstorming sobre como imaginávamos que seria o comportamento dos usuários com o serviço no Passado, no Presente e no Futuro.

2. Definir

Na etapa de definição, reunimos todo o conteúdo que tínhamos e debatemos o tema analisando as informações e sintetizando os achados.

Nesta etapa, fizemos o download e processamento dos dados para assim definirmos as regras gerais para a solução a ser proposta.

As metodologias que usamos nesta fase foram:

• Matriz QGN: Depois de discutirmos em grupo nossos achados, definimos as diretrizes do projeto em três colunas: Queremos, Gostaríamos e Não Queremos.

3. Desenvolver

Na etapa do desenvolvimento, reunimos todo o conteúdo e partimos para a ideação, associando as diretrizes do projeto com todas as informações levantadas, criando conexões entre esses elementos.

A partir destas ligações, ideamos partes fundamentais da nova jornada do usuário e as discutimos em grupo.

As metodologias que usamos nesta fase foram:

• SWAP: Em grupos menores, cada participante criou um grupo de ideias sozinho que, posteriormente, foi apresentada e incrementada pelo restante do grupo. Ao final, cada grupo tinha partes importantes da jornada a ser idealizada.

Em posse de todas as ideias, as organizamos de forma a estruturar o que seria a nova jornada do usuário no serviço estudado.

4. Entregar

Na etapa da entrega, finalizamos a jornada do usuário reunindo as partes ideadas em uma história coesa.

Neste momento, criamos uma história a partir de uma persona real do produto usando a solução escolhida em um cenário de estresse.

As metodologias que usamos nesta fase foram:

• Storyboard: Criamos um storyboard com parte da jornada, enfatizando os momentos críticos e como o serviço reagia nestes momentos para tornar a experiência melhor.
• Encenação: Para outros aspectos importantes, optamos por desenvolver uma encenação de uma situação real. A encenação foi gravada em vídeo para registro e foi acompanhada pela analista do produto que, inclusive, encenou uma das personagens envolvidas.

Após finalizarmos as entregas desses protótipos, desenvolvemos também um relatório do processo e dos achados que foram entregues à analista responsável pelo produto.

O documento tinha sugestões de mudanças e de novas funcionalidades que melhorariam a experiência do usuário.

Para os próximos ciclos do laboratório de inovação, existe o objetivo de envolver mais os clientes internos e externos, usando também entrevistas de profundidade, spint etnography, entre outros.

Para mim, como ponto principal de aprendizado, vi a importância do diálogo e dos limites para o processo de criação. Também foi perceptível o quanto o trabalho colaborativo enriquece o resultado do design.

Portanto, mesmo que organizar e moderar dinâmicas e atividades em grupos seja um desafio bem grande, foi claro que o resultado valeu o esforço.

Para mais informações sobre as metodologias, veja as referências a seguir.

Referências

PINHEIRO, Tenny. The service startup: Design gets lean. Hayakawa, Altabooks e Createspace, 2014.

Design Council. Disponível em: <http://www.designcouncil.org.uk/>. Acesso no dia da postagem.

Design Methods for Developing Services. Disponível em: <http://www.designcouncil.org.uk/knowledge-resources/guide/design-methods-developing-services>. Acesso no dia da postagem.

Just4Letters. Disponível em: <http://www.just4letters.com/pi/?p=218>. Acesso no dia da postagem.