Blueprint de Serviço (Service Blueprint) é uma ferramenta que apresenta como o serviço será oferecido ao cliente garantindo consistência.
Para que normalmente é usada
Blueprint de Serviço (Service Blueprint) é usado tanto para entender o serviço como ele é atualmente quanto para mostrar como ele deve ser idealmente.
A ferramenta exibe principalmente as ações da equipe no frontstage, as ações da equipe no backstage, as evidências físicas do serviço, os meios e canais pelos quais os clientes acessam o serviço (pontos de contato) e sistemas de suporte e infraestrutura.
De modo geral, o service blueprint geralmente é composto por diversas camadas, incluindo:
- Linha de visibilidade: Esta é a camada superior do blueprint que representa as interações diretas entre o cliente e os funcionários de serviço. Isso inclui todas as etapas que o cliente experimenta diretamente.
- Processo de ação do cliente: Esta camada mostra as ações que os clientes tomam durante o processo de serviço, como fazer uma reserva, preencher um formulário, etc.
- Processo de ação do funcionário: Esta camada descreve as ações que os funcionários realizam para fornecer o serviço, como atender a um telefonema, processar um pedido, etc.
- Processo de suporte: Esta camada inclui os sistemas, tecnologias e processos que dão suporte aos funcionários na entrega do serviço, como sistemas de TI, treinamento, políticas internas, etc.
- Linhas de contato: Essas linhas conectam as diferentes camadas e representam onde as interações entre cliente e funcionário ocorrem.
Ao mapear todos esses elementos, o service blueprint ajuda as empresas a identificar pontos de contato críticos, gargalos, oportunidades de melhoria e lacunas no serviço, permitindo que elas otimizem a experiência do cliente e a eficiência operacional.
Ele é uma ferramenta valiosa para o design centrado no usuário e para a gestão de serviços.
Quando normalmente é usada
Para analisar como o serviço está atualmente.
Para mostrar como o serviço deve ser idealmente.
Para visualizar as ações da equipe, os pontos de contato e as evidências físicas do serviço.
Exemplo de passo a passo
PASSO 1
Pesquise todas as informações necessárias para o preenchimento como, por exemplo, pesquisas com clientes, estudos de jornadas, análises da empresa e do mercado, personas entre outros
PASSO 2
Preencha os dados a partir das pesquisas.
PASSO 3
Prototipe e teste os pontos de dúvida para finalizar o Service Blueprint.
PASSO 4
Revisite e atualize o Service Blueprint sempre que necessário. Se for necessário crie um documento desses para cada serviço core da empresa.
Referências
EISE Lab. Disponível em: <http://eiselab.com.br/>. Acesso no dia da postagem.
Livework Brasil. Disponível em: <http://www.liveworkstudio.com.br/>. Acesso na mesma data da postagem.
