Como medir design é um ponto de grande discussão na área, afinal são essas medidas quantitativas e qualitativas que mostram o desempenho do que é feito.
A métricas são essenciais para entender como uma presença digital está funcionando e orientam as decisões de negócios.
O design digital, por sua vez, influencia a usabilidade, a satisfação do usuário e, consequentemente, o sucesso comercial das empresas e seus serviços, logo precisa compreender e analisar métricas para compreender o desempenho de suas ações.
Design digital refere-se à criação de produtos, interfaces e experiências digitais, com o objetivo de proporcionar soluções eficazes e atraentes para os usuários que levem a uma maior taxa de conversão.
Porém é importante lembrar que medir o desempenho de um negócio ou produto digital, ou seja, sua conversão, envolve olhar para diversas métricas, afinal elas isoladamente podem não trazer o resultado esperado.
Assim, apesar de se poder medir o desempenho de design e de tecnologia, por exemplo, seus resultados só farão sentido se contribuírem para alcançar os objetivos gerais da empresa.
Isso não quer dizer que uma métrica é mais importante que a outra, mas que elas devem se somar em uma mesma direção para fazer sentido.
Afinal, não adianta um design com excelentes resultados nas suas medições em um negócio que não está conseguindo alcançar seus resultados comerciais, por exemplo.
Como medir design e sua contribuição para o negócio
As métricas de design estão intrinsecamente ligadas aos objetivos gerais dos negócios.
Como já dissemos, elas não devem ser analisadas isoladamente, mas sim em conjunto com as demais métricas, garantindo que estejam alinhadas e se reforçando.
Isso porque o design eficaz contribui para a satisfação do usuário e, em última análise, para o próprio sucesso comercial do negócio.
Mesmo assim, é possível haver medidas específicas para serem analisadas e melhoradas que se relacionam mais com as atividades de design.
Um fluxo de cadastro, por exemplo, pode ter suas próprias “métricas de design”, mas, no final, o que se espera de um cadastro com boa usabilidade é que ele gere um maior número de conversão.
Para acompanhar as métricas de design e de produtos digitais, é importante estabelecer metas claras, utilizar ferramentas de análise de dados, realizar testes A/B e coletar feedback dos usuários.
Também é importante manter um processo contínuo de monitoramento e otimização, que vai garantir o sucesso no médio e longo prazo.
Exemplo de métricas
Para analisar o ecossistema dos produtos digitais podemos verificar algumas métricas.
Aqui elas estão separadas apenas como forma de demonstração, porém é importante que sejam analisadas conjuntamente e por todos os membros da equipe.
Ou seja, mesmo que alguns profissionais se dediquem a observar e acompanhar mais de perto algumas métricas, todas elas contribuem para um olhar amplo e ajudam a alcançar os resultados esperados pela empresa.
Logo, todos os profissionais podem e devem olhar para todas as métricas de forma a compreender como melhorar o desempenho do seu trabalho e onde dedicar maior esforço.
Como medir design – Exemplos ilustrativos de métricas de design
- Comentários espontâneos (Spontaneous comments): Mostra a impressão geral das pessoas com o serviço ao observar os comentários declarados espontaneamente que podem ser compilados em números positivos e negativos ou mesmo em padrões que precisam ser trabalhados.
- Duração por sessão (Session duration): Mostra por quanto tempo uma pessoa navega no site durante uma visita, considerando também as várias páginas visitadas.
- Esforço do cliente (Customer effort score): Mostra o nível de facilidade de realizar o que se precisa por meio de uma escala de 0 a 10. Quanto mais perto do 0 mais fácil foi na visão das pessoas.
- Percepção positiva (Positive perception): Mostra as diferentes percepções que os clientes têm do produto digital como, por exemplo, percepção estética, nível de intuitividade, prazer, diversão, simplicidade e até de humanidade.
- Satisfação do cliente (Customer satisfaction score): Mostra o nível de satisfação das pessoas com o serviço por meio de um questionário com escala de 1 a 5. O resultado é a média de todas as respostas em um determinado período.
- Tempo de encontrabilidade (Findability time): Mostra quanto tempo as pessoas demoram para encontrar o que precisam, seja uma informação ou uma funcionalidade.
- Tempo de realização de tarefa (Task completion time): Mostra quanto tempo as pessoas demoram para realizar uma tarefa específica dentro do serviço ou produto digital.
- Tempo médio na página (Average time on page): Mostra que conteúdo as pessoas estão apenas escaneando e quais as pessoas estão demoradamente consumindo.
- Visitantes únicos (Unique visitors): Mostra a taxa de pessoas únicas, portanto o tamanho da sua audiência, e quanto do seu tráfego é de pessoas que estão revisitando o site.
- Visualizações de páginas (Page views): Mostra quantas e quais páginas as pessoas estão consumindo, o que ajuda a compreender que conteúdo está tendo o melhor desempenho.
Como medir negócios – Exemplos ilustrativos de métricas de negócios
- Abandono de carrinho (Cart abandonment rate): Mostra quantas pessoas desistem da compra no fluxo de aquisição, com o produto já dentro do carrinho.
- Avanço no funil de conversão (Funnel conversion rate): Mostra quais partes do conteúdo contribuiu para os leads avançarem no funil de conversão.
- Custo de aquisição (Customer acquisition cost): Mostra o valor médio para conquistar uma nova pessoa cliente, dividindo o investimento pelo número de clientes adquiridos em um determinado período.
- Retorno sobre investimento (Return of investment – ROI): Mostra quanta receita um investimento gerou em um cálculo de receita menos os custos, dividido pelos custos totais de um determinado período.
- Taxa de conversão (Conversion rate): Mostra o total de conversões realizadas dividido pelo número total de pessoas que visitaram o site.
- Taxa de rejeição (Bounce rate): Mostra quantas pessoas saíram do site visitando somente uma página, ou seja, sem visitar nenhuma outra página do site.
- Taxa de retorno (Return rate): Mostra quantas pessoas estão retornando e quantas pessoas são novas no site. Ajuda a planejar ações para os diferentes tipos de relacionamentos com cada um desses grupos.
- Taxa de rotatividade (Churn rate): Mostra a taxa de cancelamento em um determinado período e o impacto disso no faturamento ao subtrair pessoas que cancelaram do total de clientes em um determinado período.
- Ticket médio (Average ticket): Mostra o valor médio das compras realizadas no site em um período, numa equação do faturamento total dividido pelo número de vendas.
- Valor no tempo de vida (Lifetime value): Mostra quanto uma pessoa gera de valor durante o período em que mantém o relacionamento com a empresa ativo.
Importante lembrar que conversão é a realização de uma ação desejada, logo a empresa e as equipes vão definir o que é conversão com base nos objetivos de cada negócio, produto, fluxo ou funcionalidade.
Ou seja, ao falarmos de taxa de conversão ela pode apontar número de vendas, número de inscritos em uma lista de e-mail, número de compartilhamentos nas redes sociais, ou outras diversas atividades.
Como medir tecnologia – Exemplos ilustrativos de métricas de tecnologia
- Nível de segurança (Security level): Mostra o nível de segurança da plataforma tecnológica por meio de diversos testes e análises na tecnologia, às vezes até com ataques simulados.
- Taxa de erros (Bug rate): Mostra a quantidade de erros que a plataforma apresentou em um período específico.
- Taxa de escalabilidade (Scalability rate): Mostra a possibilidade e até os limites de escalabilidade que a plataforma consegue alcançar, às vezes incluí testes de estresse para verificar a robustez da plataforma.
- Tempo de carregamento (Charging time): Mostra o tempo de carregamento geral da plataforma, suas funcionalidades e conteúdo.
- Tempo fora do ar e número de quedas (Time out and falls): Mostra o tempo da plataforma em pleno funcionamento versus o tempo fora do ar, quedas e com instabilidades.
Esses são alguns exemplos de métricas para medir diferentes aspectos dos produtos digitais.
Reforçando que o mais saudável é a empresa e os times equilibrarem quais métricas são importantes para seus contextos e todos conhecerem, acompanharem e contribuírem para sua melhoria contínua.
Ou seja, muito além de como medir design unilateralmente, seremos cada vez mais responsáveis sobre como medir o sucesso do produto digital reunindo design, negócios e tecnologia.
Referências
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