Nesse episódio do nosso podcast, conversamos com Luis Alt, sócio-fundador da Livework e um dos grandes nomes do design de serviço no Brasil.
Design de serviço está em toda parte, mesmo que a gente nem perceba.
Desde pedir um café até embarcar em um avião, cada detalhe de uma interação entre empresas e clientes é planejado para ser funcional e, idealmente, memorável.
Mas como transformar um simples serviço em uma experiência que encanta?
Se você já se perguntou o que realmente faz um serviço ser eficiente e encantador, esse papo é para você.
Na nossa conversa abordamos temas como:
- O que diferencia o design de serviço do design de produto.
- Como tornar processos invisíveis em experiências impactantes.
- O papel da empatia, colaboração e experimentação na criação de serviços.
- A complexidade de lidar com pessoas e processos imprevisíveis.
A trajetória do Luis Alt, inclusive, é um exemplo de como diferentes áreas podem se conectar e gerar algo inovador no campo do serviço.
Originalmente formado em Engenharia de Produção, ele foi fisgado pelo design ao perceber o impacto que poderia causar na experiência das pessoas.
Mas foi ao estudar gestão de design e participar de um workshop que conheceu o conceito de design de serviço, e essa descoberta mudou tudo.
Depois de um congresso em Amsterdã, decidiu trazer essa abordagem para o Brasil, fundando a primeira consultoria especializada no tema e criando o primeiro curso de design de serviço da América Latina.
Então, se hoje esse conceito está em alta, é porque visionários como Luis Alt ajudaram a pavimentar o caminho.
Mas afinal, o que torna o design de serviço tão desafiador?
Diferente do design de produtos físicos ou digitais, onde há um certo controle sobre o que será entregue, no design de serviço há um fator imprevisível: as pessoas.
Nesse sentido surgem dúvidas como, por exemplo,
- Como garantir que um atendente de hotel ofereça uma experiência excepcional?
- Como evitar que um cliente tenha uma jornada confusa em um hospital?
- Como criar processos que equilibrem eficiência operacional e satisfação do usuário?
- Como desenhar uma experiência-alvo (target experience) encantadora?
Para nos ajudar a compreender como lidar com essas complexidades, Luis traz exemplos reais e explica como o design de serviço precisa equilibrar planejamento estratégico, experiência do usuário e adaptação contínua para funcionar.
Inclusive, nos últimos anos, o design de serviço expandiu ainda mais sua atuação.
Antes, o foco era puramente na experiência do cliente. Hoje, ele toca profundamente na estrutura das organizações.
Afinal, não adianta projetar uma experiência incrível para o cliente se os colaboradores estão sobrecarregados e desmotivados.
Empresas inovadoras já aplicam design de serviço para repensar desde a jornada do colaborador até a forma como tomam decisões estratégicas.
Isso porque,
“Bons serviços não acontecem por acaso. Eles precisam ser projetados com intenção.” – Luis Alt
Então, esse bate-papo é um verdadeiro MBA sobre design de serviço, com insights práticos e exemplos que vão fazer você repensar como as empresas estruturam suas experiências.
E, reforçando, que você se gostar do conteúdo, deixe seu comentário e compartilhe com quem precisa entender melhor sobre serviços bem projetados.
Referências
Luis Alt. Site. Disponível em: <https://luisalt.com>. Acesso no dia da postagem.
Linkedin. Luis Alt. Disponível em: <https://www.linkedin.com/in/luisalt/>. Acesso no dia da postagem.
YouTube. Luis Alt. Disponível em: <https://www.youtube.com/@LuisAlt>. Acesso no dia da postagem.
Livework São Paulo. Disponívle em: <https://liveworkstudio.com.br/>. Acesso no dia da postagem.
