Jornada do Usuário ou Jornada do Consumidor é uma sequência de passos que uma pessoa usuária precisa passar para alcançar um objetivo dentro de um serviço.
O Fluxo do Usuário é um conjunto de interações que uma pessoa usuária precisa executar para realizar uma tarefa, ou seja, quando comparamos com a Jornada do Usuário, o fluxo é mais reduzido e relacionado a um objetivo específico.
Contudo ambos compõem a Experiência do Usuário e a melhor forma de usar essas ferramentas é colocá-las em conjunto para cada um trazer e explorar partes específicas da experiência.
A Jornada do Usuário
A Jornada do Usuário, por exemplo, captura a experiência em alto nível, com muitos pontos de contato (touchpoints) e em uma linha de tempo mais ampla (dias, semanas ou meses), contribuindo para elaborar uma estratégia mais ampla.
Ela normalmente é construída a partir de análise de contexto, estudos de campo, diários de uso, etnografias e outras ferramentas de pesquisa em alto nível.
Na imagem a seguir podemos observar o desenho de uma Jornada do Usuário de um paciente iniciando sua relação com um serviço médico.
Além de trazer a jornada, ela foi construída em um mapa visual com os passos e alguns importantes destaques para cada etapa.
Contudo, poderíamos recortar só a Jornada do Usuário em si antes de colocá-la em um Mapa da Jornada.
O Fluxo do Usuário
Para o Fluxo do Usuário, é comum usarmos métodos como os testes de usabilidade para compreender como tornar essa sequência de passos mais simples, fácil e eficiente para todas as pessoas usuárias.
O fluxo normalmente é executado em menor tempo quando comparado com a jornada (minutos ou horas), com algumas poucas interações para sua realização e normalmente é apresentado por meio de um fluxo de wireframes (wireflows), como podemos ver na imagem a seguir.
Mas na dúvida, podemos usar algumas características para definir qual ferramenta é melhor usar:
| Jornada do Usuário | Fluxo do Usuário | |
| Definição | Uma sequência de passos que uma pessoa usuária precisa passar para alcançar um objetivo dentro de um serviço. | Um conjunto de interações que uma pessoa usuária precisa executar para realizar uma tarefa. |
| Foco | Macro: Amplo e de alto nível (por exemplo, a experiência de se tornar um novo paciente). | Micro: específico e granular (por exemplo, inscrever-se para receber alertas em um site). |
| Escopo | Se afasta para considerar vários pontos de contato e canais. | Se aproxima para entender as interações dentro de um único produto. |
| O que captura | As ações, emoções e pensamentos do usuário, bem como os canais. | Interações baseadas em produtos (principais ações do usuário e respostas do sistema). |
| Artefatos ideais | Mapas de jornada. | Wireflows, fluxogramas ou diagramas de tarefas. |
| Características | Envolve mais de um canal ou mais de um produto. Leva mais tempo para ser realizado (dias, semanas, meses).
Compreende emoções e pensamentos. | Envolve um produto.Termina em pouco tempo (minutos, horas).
Compreende fluidez de tarefas e de processo. |
A seguir podemos ver uma imagem reunindo a Jornada do Usuário e o Fluxo do Usuário, trabalhando juntos para dar uma visão ampla e macro, como também trazendo informações sobre a visão mais micro e detalhada da realização de uma tarefa em si.
Referências
KAPLAN, Kate. User Jorneys vs. User Flow. NN/G Nielsen Normam Group, 2023. Disponível em <https://www.nngroup.com/articles/user-journeys-vs-user-flows/>. Acesso em 26 de jul. de 2023
