A Jornada 5E é uma representação visual das interações que o cliente tem com o serviço apresentadas em uma ordem cronológica.
Na jornada são exibidas os momentos, as intenções do cliente e as funcionalidades do serviço que permitem a plena realização dessas intenções.
Os 5 E`s são, em tradução livre: Atrair; Entrar; Usar; Sair e Retornar.
Entice (Atrair): Como vamos atrair os clientes para nosso serviço?
Como nossos clientes vão ouvir sobre o serviço? Como vamos chamar a atenção deles e criar interesse? Será por anuncio boca a boca, Facebook Ads, Google, Vitrinismo, etc.
Enter (Entrar): Qual será o primeiro contato e a primeira impressão que o cliente terá quando entrar no nosso site, aplicativo, loja, escritório, etc.?
Pense no que é importante o cliente saber nesse momento. Que sons deve ter, que cheiros. Que recursos serão importantes (vídeos, tutoriais, assistência), quão intuitivo deverá ser a interface, como será o layout, o poderá mantê-lo na experiência e o que poderia fazê-lo desistir.
Engage (Usar): Como será o uso de fato? O coração da interação. É uma compra rápida ou um relacionamento longo?
Quanto tempo eles precisam ficar no site, ou o que vão fazer no aplicativo? Essa é o momento mais longo e com maior detalhes.
Normalmente eu começo por esse momento depois vou abrindo para os outros momentos.
Exit (Sair): Qual será a impressão final do cliente na interação de fechamento ou a cada interação de fechamento, caso a relação seja de longo prazo?
Como será a experiência de saída, o que será apresentado, o que será ofertado ou dito?
Extend (Retornar): Como trazer o cliente de volta ao serviço, seja a loja, o aplicativo ou site? Como fazer eles indicarem para os amigos e pessoas ao redor deles?
Que recursos serão usados para manter contato depois do cliente aderir o serviço para ele continuar usando ele? Isso vale também caso seja algo novo dentro um ecossistema existente, pense, por exemplo, em como o Facebook trata o aplicativo de Messenger deles mesmo para quem já tem e usa o aplicativo principal da rede social.
Para que normalmente é usada
A Jornada 5E é usada para apresentar um mapa completo dos pontos de contato a partir dos desejos e anseios dos clientes, facilitando identificar pontos de atenção e garantindo uma experiência consistente.
Quando normalmente é usada
Para descobrir como o serviço está atualmente, mapeando a jornada.
Para decidir como vai ser o novo serviço, desenhando uma jornada ideal a partir da existente.
Para acompanhar os avanços e mudanças no serviço.
Exemplo de passo a passo
PASSO 1
Levante todas informações e insumos para preencher a jornada (pesquisas da jornada atual, estudos para a nova jornada, etc.).
PASSO 2
Comece a preencher a jornada colocando as necessidades dos usuários em cada momento e, ao redor, as funcionalidades para atender essas necessidades. Normalmente um bom caminho é começar pelo usar e depois expandir para outros momentos.
PASSO 3
Finalize a jornada em cada momento e revise se falta alguma coisa.
Referências
Livework Brasil. Disponível em: <http://www.liveworkstudio.com.br/>. Acesso no dia da postagem.
Isaac Jeffries. Jornada 5E. Disponível em: <https://isaacjeffries.com/blog/2016/5/17/the-5-es-of-customer-journey>. Acesso no dia da postagem
SlideShare. Disponível em: <https://pt.slideshare.net/helderleialmeida/helderlei-modulo02>. Acesso no dia da postagem.
Catarinas Design. Disponível em: <http://catarinasdesign.com.br/interaction-south-america-2013-o-que-aprendemos-por-la/>. Acesso no dia da postagem.
Behance. Disponível em: <https://www.behance.net/gallery/40116669/Infograficos-Jornada-do-Usuario>. Acesso no dia da postagem.
