O que é Design de serviço e sua relação com design thinking

Design de serviço e sua relação com design thinking é explorado em 4 perguntas globais sobre o tema, que vai do que até como usar.

1. O que é design de serviço?

Design de serviço é a aplicação dos conhecimentos e abordagens do design para a criação, evolução e gerenciamento de serviços.

A disciplina, portanto, usa dos conhecimento do design para projetar a forma como as pessoas vão interagir com o serviço e como ele será entregue para os clientes.

Sua principal característica é estudar todo o ecossistema do serviço e os envolvidos nele, observando pontos falhos, características positivas e identificando oportunidades para se diferenciar dos concorrentes e fidelizar os clientes.

A disciplina não pode ser considerada nova, uma vez que sempre esteve atrelada a prestação de qualquer serviço, mas a matéria ganhou mais destaque nos últimos anos ao profissionalizar o termo criando cursos, livros e materiais específicos sobre o tema.

Importante ressaltar que o design de serviço se alimenta do design como base, portanto não se trata de uma nova vertente do design e sim da aplicação deste especificamente para serviços.

2. Qual a diferença entre design de serviço, de produto e o gráfico?

O berço do design está relacionado ao desenvolvimento de produtos.

A disciplina nasceu principalmente quando a cadeia de produção se igualou entre as fábricas durante a revolução industrial, tornando os produtos tecnicamente e mecanicamente idênticos.

O designer apareceu nesse cenário para estudar as pessoas e a rede de produção identificando pontos para melhoria e diferenciação nos produtos em si ou na própria forma de produzi-los.

Durante anos os designers criaram e desenvolveram métodos profissionais para fazer esses estudos e ajudar as empresas a ganharem ou manterem seus mercados, sua saúde financeira ou mesmo crescer de forma sustentável.

Esses métodos aplicados pelos designers foi então ganhando novas aplicações conforme as empresas foram demandando outras necessidades.

Assim surgiu a aplicação do design – e seu método profissional de solucionar problemas – para outras disciplinas como as peças gráficas e, mais recentemente, no campo digital para o desenvolvimento de serviços prioritariamente online como aplicativos, websites e plataformas diversas.

Portanto a diferença dessas disciplinas reside principalmente no ponto focal que o designer vai dar: o de produtos no produto em si ou na cadeia de produção; o gráfico na comunicação visual e linguagem; e o de serviço em toda a cadeia do serviço – o que pode, inclusive, englobar os outros dois pontos focais, porém de forma menos detalhada.

3. Por que usar design de serviço?

Atualmente há dois pontos de atenção que tornam essa disciplina muito necessária: O crescimento da complexidade dos serviços por causa dos recursos digitais e a necessidade do on demand (sob demanda) surgida com o avanço da internet.

Recursos digitais tornando serviços mais complexos

A complexidade que os recursos digitais trazem para empresas está principalmente relacionada ao aumento do número de pontos de contato que os clientes têm com o serviço e com a empresa.

Antes, o serviço era oferecido localmente e o seu planejamento podia ser controlado e estudado em cada local onde ele acontecia.

Os concorrentes também estavam próximos localmente, o que facilitava observar e se diferenciar deles.

Hoje o serviço começa muito antes da relação física – com uma pesquisa no Google, por exemplo –  e se estende muito depois desta relação com postagens em redes sociais, avaliações digitais do serviço, entre outros.

Serviços prioritariamente online, como e-commerces, aplicativos diversos, jogos online e serviços de streaming de vídeos como Netflix, por exemplo, também apresentam os mesmos desafios com um acréscimo de que toda a experiência é online e deve ser estudada para garantir algo coeso e humano, mesmo sem necessariamente a presença de uma pessoa.

A conexão oferecida pelo digital somada a internet também piorou o cenário de concorrência.

Atualmente as empresas competem não só com concorrentes locais, mas com serviços do mundo inteiro, como, por exemplo, a Amazon que compete com livrarias de bairro e sites de sebos online ao mesmo tempo.

O digital também vem tornando os serviços cada vez mais personalizados, celulares aparecem como extensões do indivíduo e os serviços precisam ser pensados especificamente para cada cliente e não para um grupo de clientes parecidos.

Isso torna a estratégia e a experiência de uso cada vez mais importante para a construção de vantagem competitiva, ou seja, a construção de características fortes e relevantes do serviço para o cliente escolher uma empresa e não outra.

Necessidade pelo On Demand (Sob Demanda)

Os recursos digitais e, principalmente, o avanço de dispositivos móveis como os smartphones, smartwatchs, tablets e outros atrelado a internet móvel de alta velocidade vem intensificando nossa necessidade pelo serviço on demand.

Se antes, por exemplo, os clientes aceitavam baixar músicas em casa e depois passar para seus celulares, mantendo uma quantidade limitada de faixas e as trocando manualmente de tempos em tempos, isso vem se tornando cada vez mais inaceitável.

Com o avanço das tecnologias e conexões rápidas, cada vez mais pessoas querem dar um play e ouvir qualquer música, inclusive querem ouvir aquela música que não ouvem há tempos e, de repente, se lembraram naquele momento.

Ter que esperar chegar em algum lugar para baixar a música pode se tornar um transtorno inaceitável.

Somando isso com nossa vida cada vez mais caótica, conectada e com muitos estímulos esse comportamento só ganha mais força.

O tempo das pessoas é escasso e elas querem usufruir do que desejarem, no exato momento em que tiverem tempo e vontade.

A espera de apenas alguns minutos pode fazer ela abandonar um serviço e ir para outro.

Nesses cenários, cada vez mais é necessário a aplicação do design de serviço para mapear as necessidades, contextualizar com os momentos e estudar como oferecer o serviço no momento certo, da forma correta e mais satisfatória para cada cliente – inclusive de forma personalizada.

4. O que o Design Thinking tem a ver com o Design de Serviço?

Design Thinking é um movimento, uma crença de que o método profissional criado por designers deve ser usado por qualquer pessoa que deseje resolver um problema complexo.

Desse modo, foram desenvolvidos estruturas e fluxos para guiar as pessoas por fases específicas, as ajudando a resolver os problemas a partir de seus conhecimentos.

Um dos métodos mais conhecidos e usados em sessões de design thinking é o duplo diamante criado pelo Design Council a partir de pesquisas feitas com diversas empresas.

Esse diagrama sugere que para resolver um problema os designers passam por quatro fases:

1. Descobrir – Entender o problema, as pessoas e o contexto
2. Definir – Idear diversas opções de soluções (inclusive ideias loucas)
3. Desenvolver – Selecionar e prototipar uma ou mais ideias
4. Entregar – Testar a solução desenvolvida com clientes para ver se resolve o problema e entregar a solução (ou reiniciar o processo, caso o resultado aponte para esse caminho)

Portanto, o Design de Serviço se alimenta das abordagens estruturadas e propostas no movimento do design thinking principalmente para conseguir extrair conhecimento e incluir a participação de diversos profissionais – não só designers – na construção, evolução ou gerenciamento do serviço.

Importante ressaltar que as metodologias usadas no design de serviço são inúmeras.

Elas vêm de diversos campos de conhecimentos e são organizadas e usadas a partir da visão e estratégia do designer de serviço dentro da abordagem que ele escolher usar.

Referências

Design Council. Disponível em: <http://www.designcouncil.org.uk/>. Acesso no dia da postagem.