Os chamados de suporte são registros abertos pelos próprios clientes e podem ser uma excelente fonte para compreender como melhorar a experiência do usuário.
Isso porque esses chamados são abertos para relatar problemas, esclarecer dúvidas ou solicitar melhorias relacionadas a produtos e serviços descritos na visão dos próprios clientes.
Logo, esses chamados de suporte, também conhecidos como tickets de suporte, registram diversas informações valiosas sobre o uso do produto como, por exemplo:
- Erros técnicos (bugs, falhas em sistemas ou aplicativos).
- Dúvidas sobre funcionalidades ou processos.
- Reclamações relacionadas à experiência do produto ou serviço.
- Sugestões de melhorias.
Esses dados costumam então ser categorizados, analisados e resolvidos pela equipe de suporte que os mantém em sistemas de atendimento.
Por sua vez, os sistemas podem ser acessados e consultados pelas equipes de design para compreender como melhorar experiência do usuário.
Como os chamados de suporte podem melhorar a experiência do usuário
Os chamados de suporte funcionam como um termômetro das experiências do usuário com o produto.
Quando bem analisados, eles revelam padrões e insights que podem guiar o aprimoramento do design, funcionalidades e usabilidade em questões como, por exemplo:
1. Identificação de problemas recorrente
Chamados frequentes sobre a mesma falha indicam que algo no produto precisa de atenção imediata.
Por exemplo, se vários usuários relatam dificuldades em encontrar uma funcionalidade, o problema pode estar no design da interface.
2. Mapeamento de necessidades e desejos
As sugestões enviadas pelos usuários ajudam a identificar oportunidades para adicionar novas funcionalidades ou melhorar as existentes, garantindo que o produto evolua alinhado às expectativas do público.
3. Entendimento de dores emocionais
Reclamações não apenas revelam problemas técnicos, mas também os sentimentos dos usuários ao enfrentá-los.
Isso permite que as equipes desenvolvam soluções mais empáticas.
4. Feedback direto sobre mudanças
Após implementar atualizações ou novos recursos, os chamados de suporte ajudam a medir a aceitação e a satisfação dos usuários com as mudanças.
Assim, ao analisar os dados colhidos pelas equipes de suporte, o time de design pode transformar esse conhecimento em insights relevantes para a UX (experiência do usuário).
Como transformar chamados de suporte em insights de UX (experiência do usuário)
Para aproveitar ao máximo os chamados de suporte na melhoria da experiência do usuário é possível fazer diversas ações, como, por exemplo:
1. Classificação e análise de dados
Utilize ferramentas de gerenciamento de chamados para categorizar e priorizar os registros.
Análises quantitativas e qualitativas ajudam a identificar tendências e pontos críticos.
2. Integração entre equipes
Fomente a comunicação entre a equipe de suporte e os times de UX, design e desenvolvimento.
Isso garante que os insights dos chamados sejam transformados em melhorias práticas.
3. Criação de personas e jornadas
Use as informações dos chamados para refinar as personas e mapear a jornada do usuário, identificando os pontos de frustração e as áreas de oportunidade.
4. Ações proativas
Não espere que os usuários relatem todos os problemas. Analisar os chamados permite que você antecipe soluções, reduzindo a necessidade de novos registros.
Como exemplo prático, vamos imaginar o uso de chamados de suporte como base para inovação.
Nesse cenário, imagine uma empresa de tecnologia que oferece um software de gestão empresarial.
Após analisar seus chamados de suporte, a equipe percebe que muitos usuários relatam dificuldade em configurar relatórios personalizados.
A partir desse dado, a equipe de UX decide redesenhar a interface de relatórios, tornando-a mais intuitiva e integrada com tutoriais interativos.
O resultado?
Uma queda no número de chamados relacionados ao problema e um aumento na satisfação dos usuários.
Dessa forma podemos compreender como chamados de suporte são muito mais do que um recurso para resolver problemas pontuais, eles são uma mina de ouro para compreender profundamente os usuários e suas interações com o produto.
Empresas que investem na análise desses registros ganham uma vantagem competitiva ao oferecer experiências mais alinhadas às expectativas do público, aumentando a retenção e a fidelidade.
Aproveitar o potencial dos chamados de suporte é, sem dúvida, uma estratégia inteligente para aprimorar a UX e garantir que a tecnologia esteja sempre a serviço do usuário.
Referências
Zendesk. Disponível em: <https://www.zendesk.com.br/blog/sistema-de-chamados/>. Acesso no dia da postagem.
Desk Manager. Disponível em: <https://deskmanager.com.br/blog/suporte-n1/>. Acesso no dia da postagem.
