Análise heurística: O que é e como usar essa ferramenta

Análise heurística é usada na concepção de interfaces para garantir a estabilidade de navegação e usabilidade do sistema, reunindo um conjunto de boas práticas.

Existem diversos critérios propostos a ser aplicados nesta análise, o mais famoso deles foi proposto por Jakob Nielsen e apresenta dez critérios possíveis de avaliação.

A arquiteta de informação Abby Covert também propôs dez critérios que podem ser aplicados nesta análise.

A proposta é bem interessante e aborda questões importantes para o sucesso do projeto de interfaces, englobando até mesmo questões sobre a viabilidade comercial destes projetos.

Por esse motivo, decidi traduzir e compartilhar essa lista por aqui também. Inseri a apresentação dela no final da postagem, mas também é possível acessar o original por meio do link em referências.

É importante citar que Abby começa sua apresentação falando sobre o que queremos em uma crítica. Em sua explicação ela divide este objetivo em dois grupos passíveis de serem pesquisados:

Ainda segundo Abby, o importante neste processo de critica é saber se o que foi projetado tem “pernas”, ou uma base resistente. Essas pernas devem responder questões como:

• O projeto é estável suficiente para suportar o peso de uso?
• Ele será efetivo no uso?
• Ele consegue se manter por si mesmo?

Para isso que desenvolvemos a análise heurística, até porque por meio dela podemos:

• Avaliar as forças e as qualidades sobre o que estamos oferecendo aos clientes.
• Facilitar as críticas durante o planejamento, concepção e desenvolvimento da solução.
• Predizer a eficácia potencial da solução.

Baseada nisso, Abby propôs seus dez princípios de heurísticas.

Análise heurística: Os 10 princípios de Abby Covert

01. Encontrável (Fácil de ser localizado)

– Os clientes podem encontrar facilmente o que procuram?
– Como os recursos de procura e rastreamento são afetados nos diversos dispositivos ou canais de acesso?
– Existem vários caminhos disponíveis para acessar as coisas?
– Como os mecanismos de pesquisa, interno e externo, reconhecem as coisas que lhe são fornecidas?
– As informações estão formatadas de acordo com o imaginado pelo cliente?
– O que é fornecido para fazer os resultados mais úteis?

02. Acessível (Fácil de ser acessado e navegado)

– O serviço pode ser usado facilmente em todos os dispositivos usados pelos clientes?
– Quão resiliente e consistente é o serviço quando usado nos diferentes dispositivos?
– O serviço está pronto para atender as diferentes deficiências ou limitações dos clientes?

03. Claro (Facilmente rastreável)

– É fácil entender os recursos disponíveis?
– O nível de conhecimento dos clientes está sendo considerado?
– O caminho para concluir a tarefa está óbvio e livre de distrações?
– O cliente pode facilmente descrever os processos e o serviço?

Dica: Top 3 inimigos da clareza para serem evitados

Modelo mental corporativo: Quando a navegação é construída com base na estrutura organizacional e não nas necessidades do cliente.

Linguagem técnica: Quando terminologias técnicas ou da área, que só são compreendidas por pessoas envolvidas no projeto, são usadas na linguagem para o cliente final.

Floreios para fantasiar: Quando se utiliza discursos poucos claros para não se comprometer com o cliente ou disfarçar um processo dentro do serviço.

04. Comunicativo (Informação no tempo certo)

– O estado, a localização e a permissão de navegação estão claras para o cliente?
– A qualidade das mensagens asseguram todo suporte necessário para as tarefas a serem executadas?
– A navegação e as mensagens ajudam a estabelecer consistência e orientação em meio a todos os dispositivos, contextos e tarefas?

05. Útil (Capacidade de produzir o resultado esperado ou desejado)

– Os clientes são capazes de completar as tarefas desejadas sem se frustrar ou abandonar o processo?
– O serviço é capaz de atender clientes novos e fiéis satisfazendo suas necessidades específicas?
– Existem opções de navegações enxutas o suficiente para conduzir facilmente o cliente ao próximo passo? Estes estão claramente etiquetados?

06. Confiável (Digno de confiança)

– O design é apropriado ao contexto de uso e a audiência?
– O conteúdo é atualizado em tempo hábil?
– O conteúdo promocional é usado de forma consciente?
– É fácil contatar pessoas reais?
– É fácil verificar as credenciais da empresa?
– Você tem conteúdo de suporte onde ele é necessário (especialmente onde se pede conteúdo pessoal sensível)?

07. Controlável (Capaz de ajustar os requerimentos)

– As tarefas e informações que o cliente pode vir a desejar estão disponíveis?
– Como os erros são antecipados, eliminados ou superados?
– Quando um erro acontece, quanto fácil é se recuperar dele?
– Existem recursos disponíveis para os clientes adaptarem informações ou funcionalidades ao contexto deles?
– As saídas e outros controles fundamentais estão claramente marcados?

08. Valor (Percepção de um grande serviço, uso e importância)

– O serviço é desejado pelo público-alvo?
– O serviço consegue alcançar as expectativas através das interações em todos os dispositivos?
– Um cliente comum pode facilmente descrever o valor?
– Como o sucesso é medido?
– O serviço melhora a satisfação do cliente?

09. Fácil aprendizado (Para fixar na mente e na memória)

– O processo pode ser aprendido facilmente?
– O que o serviço oferece para ensinar facilmente os processos mais complicados?
– É memorável?
– Seu comportamento é tão consistente que pode ser previsto?

10. Encantador (Grande prazer)

– Qual é sua diferença em relação a serviços similares ou concorrentes?
– Como as expectativas do cliente podem não somente ser atendidas, mas excedidas?
– Como o serviço pode propor o que é inesperado?
– O que você pode transformar de ordinário em extraordinário?

A seguir, a apresentação original da Abby (em inglês), com todo o conteúdo:

Outros modelos de análise heurística

A seguir podemos conhecer outros modelos de análise heurística para usabilidade e expeirência da pessoa usuária.

Modelos para análise heurística: Metas de usabilidade de Nielsen

1. Visibilidade do estado do sistema (feedback);
2. Mapeamento entre o sistema e o mundo real (modelos mentais);
3. Liberdade e controle ao usuário;
4. Consistência e padrões;
5. Prevenção de erros;
6. Reconhecer ao invés de lembrar;
7. Flexibilidade e eficiência de uso;
8. Design estético e minimalista;
9. Suporte para o usuário reconhecer, diagnosticar e recuperar de erros;
10. Ajuda e documentação.

Modelos para análise heurística: Metas de usabilidade

1. Eficácia (Fazer o que se espera);
2. Eficiência (Auxiliar o usuário a fazer a tarefa);
3. Segurança (Proteção do usuário);
4. Aprendizagem (Fácil de aprender);
5. Memorização (Fácil de lembrar);
6. Utilidade (Melhor fazer com ele do que sem ele);
7. Interesses subjetivos (Divertido, agradável, útil, motivador, incentivador de criatividade, interessante e etc.).

Modelos para análise heurística: Critérios ergonômicos

1. Condução

1.1 Convite;
1.2 Legibilidade;
1.3 Feedback imediato;
1.4 Agrupamento e distinção (por formato e por localização);

2. Carga de trabalho

2.1 Densidade informacional;
2.2 Brevidade (concisão e ações minímas);

3. Controle explícito

3.1 Ações axplícitas;
3.2 Controle do usário;

4. Adaptabilidade

4.1 Flexibilidade;
4.2 Consideração da experiência do usuário (campo subjetivo);

5. Gestão de erros

5.1 Proteção contra erros;
5.2 Qualidade das mensagens de erros;
5.3 Correção dos erros;
5.4 Homogeneidade / Consistência;
5.5 Significado e códigos e denominações;
5.6 Compatibilidade;

Referências

CYBIS, Walter; BETIOL, Adriana Holtz e FAUST, Richard. Ergonomia e Usabilidade: Conhecimentos, Métodos e Aplicações. 2. ed. São Paulo: Novatec Editora Ltda., 2010.

Abby Covert. Disponível em: <http://www.slideshare.net/AbbyCovert/information-architecture-heuristics>. Acesso no dia da postagem.

Guilherme Gonzalez. Dispnível em: <https://medium.com/ux-ui-design-1/analise-heuristica-o-que-e-fff5b7826ecb>. Acesso no dia da postagem.

Guilherme Serrano. Disponível em: <http://www.slideshare.net/gserrano/anlise-heuristica-presentation-707253>. Acesso no dia da postagem.

Blog de AI. Disponível em: <http://arquiteturadeinformacao.com/usabilidade/entregaveis-de-arquitetura-de-informacao/>. Acesso no dia da postagem.

D-Click. Disponível em: <http://www.dclick.com.br/2012/02/12/heuristica/>.Acesso no dia da postagem.