O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica que mede o nível de satisfação dos clientes em relação a um produto, serviço ou interação específica.
Esse indicador é amplamente utilizado por negócios para avaliar a experiência do cliente e identificar áreas de melhoria.
O CSAT geralmente é medido por meio de uma pergunta direta ao cliente, como, por exemplo:
“Quão satisfeito você está com este produto/serviço?”
O cliente responde utilizando uma escala de 1 a 5, onde:
- 1 significa “Muito Insatisfeito”.
- 5 significa “Muito Satisfeito”.
Dessa forma, o CSAT ajuda a compreender a percepção dos clientes sobre experiências específicas, permitindo que empresas ajustem processos e entreguem mais valor.
Quando bem aplicado, ele ajuda a fidelizar clientes e aumentar a competitividade no mercado.
Como calcular o CSAT
O cálculo do CSAT é simples e segue a seguinte fórmula:
CSAT = (Respostas com satisfação positiva / Total de respostas) X 100
Logo,
- Somam-se todas as respostas que indicam satisfação positiva (4 e 5).
- Divide-se esse total pelo número total de respostas.
- Multiplica-se o resultado por 100 para obter uma porcentagem.
Em um exemplo prático, vamos imaginar que tivemos 100 respostas em uma pesquisa das quais 85 tiveram nota 4 ou 5.
O cálculo ficaria da seguinte forma:
CSAT = (85 / 100) * 100 = 85%
Isso significa, portanto, que 85% dos clientes estão satisfeitos.
Quando usar o CSAT
O CSAT é ideal para medir a satisfação em situações pontuais, como:
- Após uma compra ou uso de um produto.
- Depois de uma interação com o suporte ao cliente.
- No término de um curso ou treinamento online.
Isso porque, diferente de métricas como NPS (Net Promoter Score), que avalia a lealdade do cliente no longo prazo, o CSAT foca na satisfação momentânea.
Como melhorar o CSAT
Existem muitos meios para melhorar o CSAT, principalmente de acordo com o que foi avaliado.
Mas de forma geral podemos elencar 5 boas estratégias nesse sentido:
- Ouça os clientes: Analise feedbacks detalhados fornecidos junto às respostas.
- Treine a equipe: Um atendimento ao cliente rápido e eficiente aumenta as chances de satisfação.
- Resolva problemas rapidamente: Respostas insatisfeitas geralmente refletem frustrações específicas.
- Simplifique processos: Facilite a navegação no site, o processo de compra ou a solicitação de suporte.
- Personalize experiências: Use dados de clientes para oferecer interações mais relevantes e personalizadas.
Referências
Agendor Blog. Disponível em: <https://www.agendor.com.br/blog/csat/>. Acesso no dia da postagem.
